Reglamento y modelo de cartel para ingresos y tratamiento de reclamos web en aeropuertos

Ciudad de Buenos Aires, 24/07/2026

VISTO el expediente EX-2026-40066346--APN-USG#ORSNA, los decretos 375 del 24 de abril de 1997 y 500 del 2 de junio de 1997, ratificados por el decreto de necesidad y urgencia 842 del 27 de agosto de 1997, el decreto 163 del 11 de febrero de 1998, la decisión administrativa 161 del 12 de marzo de 2019, las resoluciones 96 del 31 de julio de 2001, 155 del 12 de diciembre de 2002, 6 del 13 de enero de 2003, 84 del 2 de diciembre de 2004 y sus modificatorias, todas ellas del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA), y

CONSIDERANDO:

Que por el expediente citado en el VISTO tramita la propuesta formulada por la GERENCIA DE OPERACIONES Y EXPERIENCIA DEL USUARIO (GOYEU), para la implementación de un nuevo procedimiento de ingreso de reclamos de usuarios aeroportuarios, con su instructivo y modelo de cartel informativo, para su aplicación en todos los aeropuertos integrantes del SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (SNA).

Que por medio de la resolución 155 del 12 de diciembre de 2002 del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA) se aprobó el “Modelo Tipo de LIBRO DE QUEJAS DE PRESTADORES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS a ser implementado por los prestadores de productos y servicios en los Aeropuertos del SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (SNA), así como el Procedimiento para su utilización y la señalética para su difusión.

Que asimismo, por la resolución 6 del 13 de enero de 2003 del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA), se aprobó el Modelo de “LIBRO DE QUEJAS” a ser implementado en todos los aeropuertos integrantes del SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (SNA) y el procedimiento para su utilización.

Que el nuevo procedimiento de ingreso de reclamos propiciado por la GOYEU tiene el objetivo de adecuar la normativa a los medios informáticos empleados en la actualidad para tomar el registro de quejas, sugerencias, y otras comunicaciones por parte de los usuarios aeroportuarios, estableciendo los mecanismos y modalidades necesarios para el registro de estos requerimientos, la respuesta dada por los Explotadores de los aeropuertos y la remisión de esta información al ORSNA.

Que en virtud de lo dispuesto por el Artículo 42 de la CONSTITUCIÓN NACIONAL y el rol que posee el ORSNA de defensor de los derecho de los usuarios establecido en el Decreto N° 375 del 24 de abril de 1997, ratificado por el Decreto DNU N° 842 del 27 de agosto de 1997, atendiendo al carácter de monopolio natural que revisten los aeropuertos, es necesario prever las medidas y herramientas eficaces para controlar el nivel de calidad de los servicios en el SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS.

Que este Organismo Regulador procura el perfeccionamiento de la normativa aplicable a efectos de facilitar que el régimen legal vigente funcione en real beneficio del conjunto social, llevando a cabo acciones que consoliden los canales que permitan conocer la opinión directa de los usuarios de los aeropuertos del SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS.

Que el normal desarrollo de la actividad en los aeropuertos implica el cumplimiento de un nivel aceptable de calidad en los servicios, en su infraestructura, equipamientos tecnológicos, de funcionalidad y gestión, de acuerdo con los requerimientos incluidos en los tratados internacionales suscritos por la República Argentina relativos a la facilitación de la Aviación Civil y Comercial.

Que en función de la magnitud y dispersión geográfica de los aeropuertos integrantes del SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS, el control del cumplimiento de las pautas mínimas de calidad sobre las prestaciones ofrecidas amerita una tarea conjunta entre el Organismo Regulador y los usuarios, del servicio aeroportuario.

Que en este sentido, resulta necesario procurar el perfeccionamiento de los instrumentos pertinentes para establecer un ágil mecanismo de comunicación con los usuarios, mediante el cual éstos puedan manifestar su opinión sobre la calidad del servicio prestado en los aeropuertos integrantes del SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS, y que permita receptar las quejas y observaciones ante falencias o inconvenientes que durante el uso de los distintos servicios pudieren afectarlo.

Que como consecuencia de la pandemia sufrida durante el año 2020 la población acudió a medios informáticos como alternativa de comunicación.

Que en virtud de ello, y ante el avance de las nuevas tecnologías la funcionalidad de los libros físicos de quejas ha entrado en estado de obsolescencia y, ello, determinó el uso de otras vías de comunicación como las habilitadas oportunamente a través de la Nota NO-2020-81915093-APN-GOYEU#ORSNA de la GERENCIA DE OPERACIONES Y EXPERIENCIA DEL USUARIO, por la cual se estableció la creación de un formulario de contacto WEB, provisto por el concesionario en su página WEB y con acceso a través de un código QR (imagen que por medio de su escaneo con un dispositivo electrónico, como el celular, permite acceder rápidamente a un enlace web), incluyendo un modelo de cartelería donde debía incorporarse el código QR que direccionara al usuario al Formulario de Contacto Web AA2000 que posee el Concesionario AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANÓNIMA.

Que en consecuencia se han realizado consultas a los distintos actores intervinientes a efectos de propiciar un marco normativo que contemple la actualización en la recolección de los reclamos efectuados por los usuarios y, asimismo, se ha analizado el estado de situación de instalación de cartelería adecuada en los distintos aeropuertos del Sistema Nacional.

Que atento lo expuesto en los Considerandos precedentes, resulta necesario proceder a reemplazar la normativa vigente de sistema de reclamos a través del uso de Libros de Quejas.

Que en virtud de ello, se propicia la modificación de los numerales 5.6.3., 5.6.4 y 19.5.10 del REGLAMENTO GENERAL DE USO Y FUNCIONAMIENTO DE LOS AEROPUERTOS (REGUFA) aprobado por Resolución ORSNA N° 96 del 31 de julio de 2001 a fin de actualizar su redacción a las modificaciones propuestas.

Que la UNIDAD DE AUDITORÍA INTERNA ha tomado la intervención correspondiente.

Que la GERENCIA DE ASUNTOS JURÍDICOS de este Organismo ha tomado la intervención de su competencia.

Que el Directorio del ORSNA resulta competente para el dictado de la presente medida, en virtud del artículo 3° de la Ley Nacional de Procedimientos Administrativos 19.549 y la normativa citadas precedentemente.

Que en Reunión Abierta de Directorio de fecha 23 de julio del 2026 se trató el asunto, facultándose a la suscripta a dictar la presente medida.

Por ello,

EL DIRECTORIO DEL ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS

RESUELVE:

ARTÍCULO 1º.- Derogar las resoluciones ORSNA 155/02, su modificatoria 21/03, y 6/03.

ARTÍCULO 2º.- Derogar los artículos 3º y 4º de la resolución ORSNA Nº 84/2004.

ARTÍCULO 3º.- Aprobar el “Reglamento para la Gestión de Ingresos y Tratamiento de Reclamos de Usuarios Aeroportuarios del SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (SNA)”, el cual como Anexo I (IF-2026-70398150-APN-GOYEU#ORSNA) forma parte de la presente medida.

ARTÍCULO 4º.- Aprobar el “Modelo de Cartel Informativo”, que como Anexo II (IF-2026-70397202-APN-GOYEU#ORSNA) forma parte de la presente medida.

ARTÍCULO 5º.- Modificar el Numeral 5.6.3 del “REGUFA”, aprobado por resolución ORSNA 96/01, el que quedará redactado de la siguiente manera:

“5.6.3. El Explotador del Aeropuerto deberá poner a disposición de los usuarios, pasajeros y público en general un formulario web para el registro de reclamos, difundiéndose su existencia acorde al “Reglamento para la Gestión de Ingresos y Tratamiento de Reclamos de Usuarios Aeroportuarios del SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (SNA)”.

ARTÍCULO 6º.- Modificar el Numeral 5.6.4 del “REGUFA”, aprobado por resolución ORSNA 96/01, el que quedará redactado de la siguiente manera:

“5.6.4 Con relación a lo establecido en el Numeral 5.6.3, el Explotador del Aeropuerto que posea un sistema propio de gestión de reclamos, permitirá al ORSNA el acceso web para su control. El explotador que no disponga de un sistema de gestión de reclamos, deberá remitir por NOTA al ORSNA un informe con los reclamos recibidos, las respuestas procuradas y el estado de situación, en forma mensual, antes del día 5 del mes siguiente. En caso de no existir quejas, remitirá el parte indicando «Sin Novedades»”.

ARTÍCULO 7º.- Modificar el Numeral 19.5.10 del REGUFA, aprobado por resolución ORSNA 96/01, el que quedará redactado de la siguiente manera:

“19.5.10 Deberán exhibir en sus espacios la cartelería que indique la posibilidad de asentar un reclamo, de conformidad con la reglamentación que establezca el ORSNA”.

ARTÍCULO 8º.- Instruir a la GERENCIA DE OPERACIONES Y EXPERIENCIA DEL USUARIO, para que impulse las acciones necesarias para la implementación y el correcto control del funcionamiento del nuevo procedimiento aprobado por la presente medida.

ARTÍCULO 9º.– Notifíquese al Concesionario AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANÓNIMA, a LONDON SUPPLY SACIFI, a AEROPUERTOS DEL NEUQUÉN SOCIEDAD ANÓNIMA, a AEROPUERTO DE BAHÍA BLANCA SOCIEDAD ANÓNIMA, al Ente AEROPUERTO INTERNACIONAL DE ROSARIO (AIR), al Ente AEROPUERTO SAUCE VIEJO (ASV) y al resto de los Explotadores de los Aeropuertos que integrantes del SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (SNA), publíquese, dese a la DIRECCIÓN NACIONAL DEL REGISTRO OFICIAL y cumplido, archívese.

Noelia Florencia Ruiz

NOTA: El/los Anexo/s que integra/n este(a) Resolución se publican en la edición web del BORA -www.boletinoficial.gob.ar-

e. 28/07/2026 N° 52264/26 v. 28/07/2026