Adiós al libro de quejas físico: ahora los reclamos en aeropuertos son por web
Norma · Resolución 49/2026 · 28 de julio de 2026
Análisis DQST · 28 de julio de 2026
El cambio central es simple y concreto: el reclamo en aeropuertos pasa del libro de quejas físico y presencial a un formulario web disponible de forma remota. Donde antes había que acercarse en persona a un libro con señalética específica, ahora hay un canal online y un cartel modelo igual para todos los aeropuertos.
Los ganadores claros son los usuarios y pasajeros. Reclamar deja de exigir presencia física ante el libro y se puede hacer online, lo que reduce el tiempo y la fricción para quien tiene una queja, y amplía el acceso al canal.
Del otro lado, los explotadores de aeropuertos quedan obligados a darle al ORSNA control sobre el sistema de reclamos: o le abren acceso web a su propio sistema de gestión, o le remiten un informe mensual antes del día 5 del mes siguiente con los reclamos recibidos, las respuestas y su estado —incluido un parte de 'Sin Novedades' si no hubo quejas. Para quienes no tienen sistema propio, ese informe mensual reemplaza el mantenimiento del libro físico y su señalética.
Antes
Hasta ahora regía, en líneas generales, un libro de quejas físico presencial en los aeropuertos, con su señalética específica según el modelo aprobado por la resolución ORSNA 155/02. Para reclamar había que acercarse en persona al lugar donde estaba ese libro.
Ahora
Los prestadores y explotadores aeroportuarios pasan a estar obligados a poner a disposición un formulario web de reclamos y a exhibir un cartel modelo uniforme, según los Anexos I y II de la nueva resolución. El reclamo se puede hacer de forma remota, sin presencia física.
Qué cambia, punto por punto
prestadores y explotadores aeroportuarios
Antes
Estaba obligado a · implementar el libro de quejas físico y su señalética
- Requisito: Modelo Tipo de Libro de Quejas aprobado por resolución ORSNA 155/02, procedimiento y señalética específicos
→Ahora
Está obligado a · poner a disposición un formulario web de reclamos y exhibir el cartel modelo
- Requisito: Reglamento y Modelo de Cartel aprobados por Anexos I y II de esta resolución
Diferencia neta · Desaparece el libro de quejas físico; se exige un formulario web y cartelería uniforme.
Art. 1, 3, 4 y 7·modifica Resolución ORSNA 155/02; REGUFA num. 19.5.10(punto de partida no verificado)
explotadores de aeropuertos
Antes
Sin regular · disponer de formulario web y reportar reclamos al ORSNA
→Ahora
Está obligado a · disponer un formulario web y dar al ORSNA acceso de control, o remitir informe mensual
- Plazo: mensual, antes del día 5 del mes siguiente
- Requisito: acceso web al sistema propio de gestión; o NOTA con reclamos recibidos, respuestas y estado, con parte 'Sin Novedades' si no hay quejas
Diferencia neta · Se exige control del ORSNA sobre el sistema de reclamos (acceso web o reporte mensual periódico).
Art. 5 y 6·modifica REGUFA num. 5.6.3 y 5.6.4 (resolución ORSNA 96/01)(punto de partida no verificado)
✓ Gana
- ·usuarios y pasajeros aeroportuarios
Rúbrica de libertad · quién gana y quién pierde
Impacto bajoMedimos el efecto sobre la libertad de cada posición que la norma toca (quien compra, quien ofrece, quien tributa), sensor por sensor, contra el régimen anterior. Un +1 abre, un −1 cierra. No promediamos entre posiciones: cada una se declara por separado.
- EntradaAbre · más libertad+1
¿Puede la persona acceder al objeto?
El reclamo pasa de un libro de quejas físico presencial a un formulario web disponible remotamente, ampliando el acceso al canal de queja.
- CostoAbre · más libertad+1
¿Cuánta fricción cuesta ejercer una libertad que ya se tiene?
Reclamar deja de exigir presencia física ante el libro y se puede hacer online, reduciendo el tiempo y la fricción para el usuario.
El cambio amplía el acceso de los usuarios al canal de reclamos al migrar del libro de quejas físico a un formulario web, reduciendo la fricción para presentar quejas; para los explotadores es un cambio de modalidad administrativa neutro.
Además de qué hace · cómo se dictó
El estado de derecho es una condición de la libertad. Este examen es de la norma en sí misma y va separado del saldo de libertad: una norma puede ampliar libertades y aun así haber sido dictada por la puerta equivocada.
¿Vale para todos los que están en la misma situación?
Aplica a todos los explotadores del Sistema Nacional de Aeropuertos por igual, aunque el art. 9 nombre concesionarios, es a fines de notificación.
¿Rige hacia adelante, respetando situaciones consolidadas?
Rige hacia adelante: implementa un nuevo procedimiento de reclamos sin afectar situaciones consolidadas.
¿Es determinable qué manda, a quién y desde cuándo?
Define obligaciones concretas: formulario web, acceso de control, informe mensual antes del día 5.
¿Quien la dictó podía dictarla, en esa forma?
El ORSNA regula el procedimiento de reclamos y la cartelería dentro de sus competencias sobre el SNA (decretos 375/97 y 500/97).